En el podcast Ecosistema Ecommerce con Javier López y Fernando Herranz (Leroy Merlin), se desglosa cómo un gigante del retail consigue que la omnicanalidad no se quede en discurso, sino en resultados tangibles.

La clave: traducir estrategia en métricas, procesos y coherencia en cada punto de contacto con el cliente.

5 aprendizajes estratégicos

1. Mide lo que importa, no lo fácil
Olvida el % de ventas online como métrica principal. Leroy Merlin mide el ROPO (Research Online, Purchase Offline) para entender la verdadera influencia de lo digital en las ventas totales.

2. Opera omnicanal de verdad
Un único inventario para online y tienda, con las tiendas físicas como nodos logísticos. Resultado: 70% de las ventas online se gestionan desde tienda, bajando costes y tiempos de entrega.

3. Expande sin perder foco
Su marketplace ofrece más de 4M de referencias, pero con curación estricta. Así amplían catálogo sin diluir la propuesta de valor ni la confianza en la marca.

4. Diversifica ingresos
Ante la erosión de márgenes, incorporan retail media. Monetizan su tráfico digital ofreciendo visibilidad a marcas, sin sacrificar la experiencia del cliente.

5. Haz de la experiencia tu diferenciador
Marcas propias, proveedores nacionales (70%) e IA para asesoramiento experto en categorías técnicas. Todo alineado para que el cliente perciba coherencia y confianza, compre donde compre.

3 preguntas para reflexionar

• ¿Tu métrica principal refleja el impacto real en el negocio, o solo lo que es fácil de medir?
  

• ¿Tus canales colaboran… o compiten entre sí?
  

• ¿Qué parte de tu estrategia diferencia realmente la experiencia del cliente?

Muchas marcas se obsesionan con “hacer las cosas diferentes”. Lanzan nuevas funciones, cambian su logo, afinan su pitch… y creen que con eso se han diferenciado.

El problema es que nadie fuera de la empresa lo nota.
Y si el cliente no lo nota, entonces no existe.

Duele leerlo, pero la percepción es la realidad del mercado.
Creerte el protagonista de la película es un error. El guion no debe escribirse para que tú brilles, sino para que tus clientes brillen.

Ahí aparece el mayor pecado de las marcas: la soberbia de creer que son únicas sin tener evidencia de que sus clientes lo ven así. Es fácil construir un castillo de colores en el aire y confundirse de escenario.

Por eso, antes de hablar de “diferenciación”, hay que validar si es real:

1. Habla con clientes y prospectos → descubre qué alternativas evaluaron y por qué te eligieron (o te descartaron).
   

2. Lanza experimentos pequeños → anuncios, landing pages, presales. El mercado vota con su atención y con su dinero, no con opiniones.
   

3. Analiza a tu competencia con ojos de cliente → observa qué valoran y qué critican en foros y reseñas. Ahí se esconde tu hueco.

La pregunta no es:

¿estás haciendo cosas distintas?

La verdadera pregunta es:

¿tus clientes lo perciben así?

En Oct8ne tengo el privilegio de implementar proyectos de IA desafiantes. Una media de 25 al mes.

Cada ecommerce es un mundo: procesos distintos, culturas propias, tecnologías que los hacen únicos. Esa diversidad es lo que más disfruto.

Pero en medio de cada proyecto noto un síntoma que se repite:
ponemos a la IA bajo la lupa con un nivel de exigencia que ni siquiera aplicamos a nosotros mismos.

Nos convertimos en jueces implacables:

• “La frase no fue exacta.”
  

• “Ese producto no era el correcto.”
  

• “El tono no estuvo bien.”

Y olvidamos que todo esto forma parte de un entrenamiento. La IA aprende a medida que corregimos, ajustamos y volvemos a probar.

El problema no está en la tecnología, sino en la actitud: creer que competimos contra ella. Como si necesitáramos demostrar que seguimos siendo superiores para no sentirnos inferiores.

La verdad es más simple: la IA no viene a reemplazarte, viene a potenciarte.
Pero si no tienes habilidades de base, no hay nada que potenciar. A lo sumo te subirá un escalón.

La pregunta incómoda es:

¿estás dispuesto a exigirte a ti mismo al mismo nivel que le exiges a la IA?